El sol brilla, la amenaza de incendios es baja y, por primera vez en 25 años, ninguna parte de California sufre sequía. Excepto, por supuesto, en el departamento de esperanza y alegría.
Estamos a mediados de enero, lo que significa que las vacaciones realmente han terminado y cualquier brillo fantasioso que la perspectiva de un “nuevo” año se celebrara a medida que se acercaba ya se ha desvanecido hasta convertirse en una sombría realidad.
Por supuesto que quiero afrontar este año decidido a ser una persona más feliz, más amable, más empática y más justa. Pero así como es difícil pagar honorablemente los impuestos sabiendo que los millonarios y multimillonarios se están escapando de los suyos, es difícil reunir energía para la mejora private cuando cada ciclo de noticias trae pruebas de que un número alarmante de personas están perfectamente dispuestas a creer que lo negro es blanco, que la ciencia es falsa, que todos deberíamos cocinar con sebo de res y no detenerse cuando un agente no identificado de ICE se lo indica es, aparentemente, castigado con la muerte.
También toda esa agua que todos nos han estado diciendo que bebamos puede ser lleno de microplásticos.
Mira, ahora me estoy enfadando otra vez. Lo cual es demasiado para soportar el 2025. Afortunadamente, acabo de descubrir un alijo de M&M’s de menta navideños supervivientes (que pueden contener o no sebo de res) y, igualmente importante, tengo un plan para mejorar la vida de todos.
(Al menos hasta las elecciones intermedias, cuando descubriremos de una vez por todas si este experimento democrático tiene alguna esperanza de durar un año más).
En realidad, es muy easy: debemos exigir la resurrección del servicio al cliente y volver a poner a cargo a un gran número de empleados bien remunerados y capacitados.
En serio. Sé que es divertido y supuestamente “conveniente” poder realizar nuestras operaciones bancarias/compras/viajes/pago de facturas/compra de boletos/pedido de alimentos/monitoreo de salud/todo lo demás a través de una serie de aplicaciones, sitios internet y quioscos de autopago.
Pero la falta de humanos capacitados y serviciales se está saliendo de management.
¿Cuántos de nosotros nos hemos quedado de pie, lanzando miradas desorbitadas pidiendo ayuda, cuando los sensores de la caja del supermercado no lograron registrar un cartón de huevos que está claramente en el área de embolsado y solo hay un empleado de la tienda encargado de ayudar a 20 o más máquinas delicadas?
¿O buscó, presa del pánico, el correo electrónico de confirmación de pago que quizás hayamos recibido o no porque olvidamos hacer una captura de pantalla de una transacción en línea que ahora está siendo cuestionada a través de algún correo electrónico molesto con una dirección de retorno de NO RESPONDER?
Una amiga mía fue recientemente a ver a su médico para recibir un tratamiento continuo para sus manos artríticas y le dijeron que necesitaba completar toda su información private, incluido su historial médico, nuevamente porque la oficina había cambiado de sistema. Aparentemente, el trabajo de transferir información de archivos period demasiado difícil (léase: costoso) para realizarlo mediante software program, por lo que se entregaba a… los pacientes. “No te preocupes”, dijo el tipo sentado directamente frente a la computadora de la oficina. “Puedes hacerlo ahora en tu teléfono”.
Sí, eso no requerirá tiempo ni esfuerzo, ¿y mencioné que ella estuvo allí para recibir tratamiento por su artritis? manos?
El abandono de cualquier noción de servicio al cliente, ahora a menudo llamado “asistencia al cliente” o, mejor aún, “atención al cliente” (como si lo ayudaremos dirigiéndolo a nuestro sitio internet o aplicación, que puede ser útil o funcionar o no), nunca es más claro que cuando uno viaja.
Los horribles retrasos y cancelaciones de vuelos de última hora se han vuelto tan comunes que las aerolíneas ahora recomiendan reservar uno o dos días adicionales en cada extremo del viaje. En otras palabras, además del coste de su vuelo actual, debería estar preparado para pagar aún más en tiempo o dinero porque las aerolíneas ciertamente no lo están.
En un viaje de vacaciones largamente planeado a Londres y Amberes, Bélgica, en diciembre, nuestro vuelo desde LAX fue abruptamente trasladado al día siguiente: sin previo aviso, sin explicación, sin private de American Airways en la puerta. Solo una serie de alertas que recibieron aquellos que tenían la aplicación AA, junto con la seguridad de que aquellos que calificaran recibirían vales por correo electrónico para alojamiento y comida. Como vivíamos en el área de Los Ángeles (aunque a 90 minutos en auto desde LAX a esa hora del día), no tuvimos suerte: podíamos pagar cientos de dólares por el pasaje de taxi de ida y vuelta o reservar nuestro propio lodge cerca del aeropuerto.
(Otros miembros de la familia, que partieron vía Charlotte, Carolina del Norte, lo pasaron aún peor: un mal funcionamiento atrapó a un avión lleno de personas, incluidos mi hijo y su novia, en la pista durante cinco horas antes de ser liberados, después de la medianoche. Cuando finalmente localizaron a un miembro actual del private, les dieron vales para un motel que apareció, como cube el personaje de Melissa McCarthy en “Spy”, “tan asesino” que decidieron reservar el suyo propio.)
Como si eso no fuera suficiente para impedirnos volver a viajar, fuimos víctimas del gran 30 de diciembre. Cierre del Eurostardurante el cual todos los trenes que entraban y salían del Reino Unido fueron cancelados abruptamente durante más de 24 horas debido a una falla en la crimson eléctrica en el Túnel del Canal de la Mancha.
Acabábamos de asegurarnos que pronto subiríamos a nuestro tren desde Bruselas cuando nos llegó la noticia por un altavoz en cuatro idiomas.
Imagínese, si lo desea, a cientos de viajeros ahora varados, clamando en inglés, francés, holandés y alemán presa del pánico mientras llegaban a la estación de Bruselas-Midi, donde un agente de Eurostar, uno, Se puso de pie, sin sugerir medios alternativos para llegar a nuestro destino, sino repartiendo páginas fotocopiadas que dirigían a todos a la aplicación y al sitio internet de Eurostar.
Donde no había boletos disponibles durante días y el proceso de reclamar un reembolso o compensación por alojamiento y otros gastos period un laberinto interminable de preguntas que necesitaban respuesta cuando lo único que todos querían saber period cómo diablos llegaríamos a Londres ahora.
Sin vuelos disponibles hasta el 3 de enero, días después de que teníamos previsto salir del aeropuerto de Heathrow, finalmente alquilamos un coche, a un coste espantoso, y huimos de Europa, con cierta intensidad histórica, en un ferry que aterrizaba a medianoche desde Dunkerque. (Si suena divertido, no lo estoy diciendo bien).
Lo que quiero decir no es que los viajes siempre deban transcurrir sin problemas: las cosas se estropean, el tiempo cambia, ocurren accidentes. Mi punto es que si usted es una empresa a la que se le paga para llevar personas de un lugar a otro, debe tener suficiente private para ayudar a esas personas a llegar a sus destinos lo más rápido y sin problemas posible en caso de que algo salga mal.
En lugar de, ya sabes, arrojarlos literalmente a la calle y obligarlos a inventar sus propias soluciones de bricolaje imperfectas y muy costosas.
Porque eso es en lo que nos ha convertido la period digital: una economía de bricolaje en la que ya no existen millones de empleos, no porque las computadoras hagan el trabajo, sino porque el trabajo se ha transferido, a través de las computadoras, directamente al consumidor.
Quien cada vez tiene pocas o ninguna opción al respecto. Intente conseguir un automóvil en una agencia de alquiler de automóviles sin reservarlo primero en línea; También podrías intentar intercambiar tu reloj y tres gallinas como pago.
Una cosa sería si, al programar sus propias citas, realizar un seguimiento de sus propios exámenes médicos, empacar sus propios comestibles y completar toda la información necesaria para realizar sus propias reservas de aviones, trenes y automóviles, obtuviera un descuento.
Pero no; la mitad de las veces, las corporaciones tienen la audacia de cobrar una tarifa de servicio además del dinero que han ahorrado al no contratar a alguien para que haga el trabajo que usted, el consumidor, acaba de hacer.
¿Es de extrañar por qué la gente está tan irritable hoy en día?
Especialmente cuando, habiendo hecho todo el trabajo sólo para ser informado por alerta de que todo fue en vano; tienen que esperar en la cola hasta que el único cajero/gerente/agente de puerta disponible les explique que “sólo” necesitan gestionar su reserva/transacción en línea.
Cuánto mejor sería si hubiera gente actual, capacitada y experimentada, en cantidades lo suficientemente grandes como para evitar colas interminables, para hacer que los clientes se sintieran como clientes nuevamente, en lugar de pioneros aislados que silenciosamente perdieran la cabeza en un esfuerzo por comprar cualquier bien y servicio que vendan las empresas.
No digo que resolvería todos nuestros problemas, pero contribuiría en gran medida a reducir la temperatura nacional. Es sorprendente lo que una interacción genial y útil puede hacer para levantar el ánimo de todos y hacer que las personas se sientan respetadas y valoradas, como individuos con necesidades razonables, y no simplemente como paquetes anónimos de información de tarjetas de crédito y momentos lamentables de disaster.
Sin mencionar todos los empleos y trayectorias profesionales, en todos los niveles, que podría proporcionar la restauración del servicio al cliente.
Porque estar desempleado tiende a hacer que la gente se sienta bastante irritada y también infeliz.
